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[组图]宅烤吧对员工的素质要求,餐前准备工作及就餐服务规范         ★★★
宅烤吧对员工的素质要求,餐前准备工作及就餐服务规范
作者:齐新 文章来源:本站原创 点击数:3735 更新时间:2009-10-27 14:26:06

一、     对服务人员的素质要求  

二、           个人行为及卫生规范  

三、           餐前准备环节工作规范  

四、           开餐环节服务规范  

五、           就餐环节服务规范  

六、           餐后服务规范  

七、           紧急情况处理  

                               详细内容  

BABEQ服务人员的素质要求  

1、            健康正常:合理安排饮食起居.保持健康良好的身体。  

2、            礼貌和微笑:让礼貌和微笑发自内心,使客人舒畅满意,上司鼓舞,同  

事相处融洽。记住,如果礼貌是你的“宝剑”的话,那么微笑则是你的“盾牌”   

九种微笑方式  

    对年长宾客,发出尊敬的微笑。  

    对年轻的宾客.发出热情、稳重的微笑。  

    对女同志,发出贴心、关心的微笑。  

    对农民宾客,发出朴实、诚心的微笑。  

    对工人宾客,发出诚挚的微笑。  

    对年轻的伴侣,发出祝愿的微笑。  

    对儿童,要有欢快、爱护的微笑。  

    对知识分子,发出文雅、大方、自然的微笑。  

⑨对无理取闹的宾客,发出自信、自重的微笑。  

3、            谦恭:谦恭是一种美德。  

4、            清洁:着装整洁,善于修饰,讲卫生。  

5、            守时:有时间观念,提前5分钟上班。    

6、            兴趣:帮助发展自己的工作潜力。  

7、            自我设计:用合理、有序、有计划的方式处理问题。  

8、            助人:乐于助人,乐于服务他人,关心同事。  

9、            合作:具有团体精神,在工作中、同事之间互相照应,为达到共同目          

标,最大限度地发挥自己的作用。   

10、        服从:乐于听从和执行上级的决定和命令,即使遇到误会也会‘‘先服  

从,后上诉“,给上司予应有的尊重。   

11、        自律:学会在各种情况下的自我控制。  

12、        责任心和可靠性:具有强烈的责任感,视餐厅如家,不需监督可独立完  

成工作,这样终会得到大家的信任。  

13、        领导潜力:能正确理解形势和同事,能够激励和主动帮助同事完成任  

务,达成工作目标。  

14、        良好的知识与技艺:了解餐厅,掌握适当行业知识、技艺。  

15、        自信心:敢于坚持己见,在挑战中不怕遭受挫折。   

   

一、       个人行为及卫生规范   

1、服务人员禁止在餐厅和厨房吸烟。  

2、服务员任何时候在餐厅内不得有下列行为:挖鼻孔、梳头发吐痰修指甲吵架吹口哨叉腰等。  

3、服务人员不准嚼口香糖,必要时还要漱口。  

4、服务人员在上班前不许喝酒。  

5、服务人员除在职工餐厅就餐外,在店内不准吃东西。  

6、服务人员喝水时要到职工休息室。  

7、服务人员应始终保持站立姿势,不可倚墙而立,在任何时候服务人员不得坐在客椅上。  

8、服务人员在行走时要注意不可撞到客人的椅背。  

9、服务人员不可闲聊。  

10、            不许将托盘放在客人桌面上,而应拿在手上或放在服务桌面上。  

11、            不许伏在桌面上写订单,而应拿在手上写单。  

12、            女服务员说话要低声,创造温柔可爱的形象。  

13、            要善于控制自己的情绪,培养自己具有高雅的仪态和娴雅的谈吐。  

14、            生活要有规律,保持充沛的精力和工作热情。  

15、            熟知产品知识合格产品的特点做到企业产品知识应知应会。  

二、        餐前准备环节工作规范  

餐前准备环节包括任务分配、餐厅准备工作、熟悉菜单、餐前短会等四个方面。  

1、任务分配  

将餐厅的餐桌进行编号,将一组编号的餐桌固定为一个区域,然后按区域分  

配各服务员。  

服务员在接到自己的任务分配后根据具体情况进行餐前的准备。如清理卫生、预放留座卡等。  

餐厅可根据具体的实际情况进行具体的任务分配,在规定的时间内完成。  

2、餐厅的准备工作  

a准备餐桌     

将餐桌清理干净  

b检查桌上服务用品是否充足,如调料、餐巾纸等。  

C准备餐具  

3、熟悉菜单  

   菜单是一个饭店的招牌作为服务人员对本店的菜单是否熟悉直接影响着服务的质量与经营效果。  

a熟悉菜单可以方便推销  

b熟悉菜单有助于下客人提供建议  

c熟悉菜单有助于回答客人的问题  

熟悉菜单要熟悉以下内容  

熟悉菜单的变化  

熟悉菜单的种类  

熟悉菜单的内容  

熟悉烹调方法  

熟悉菜品烹调时间  

4、餐前短会  

服务员已基本完成各项准备工作,召开餐前短会其作用在于  

a 检查服务人员的仪容仪表  

b使员工在意识上进入工作状态  

c强调当天的营业注意事项  

   

三、        开餐服务规范  

   

开餐服务流程                            

迎客     引领客人入座      点单     传单    出菜    值台    结账     

送客  

   

    开餐服务规范服务员  

总体要求:服务员工作要做到四勤:①眼勤,眼观六路.留意客人舶需要;⑦嘴勤,招呼宾客,热情答问;⑨手勤,见事做事,多动手;④腿勤,经常在自己负责的餐桌周围巡走,及时提供客人所需服务。  

1迎客:客人进入餐厅,迎宾(领位)员礼貌地向客人说“欢迎光临”,并询问人数;引领客人到适当的餐桌,拉椅、请客人入座。
  2、介入:展示菜单,迎宾(领位)员待客人就座后递上菜单,或放在餐桌中央;
  3、点单:接受点单,推荐特色产品;复述客人点单,询问客人选用何种酒水或饮料;点单、酒水单和饮料单第一联交收银员,第二联由收银员盖付讫章,作为厨房出菜和到吧台取酒水的凭据,第三联由跑菜员划单用。  

a服务姿势  

站在客人左边,手拿点才记录本,不要伏桌纪录  

b将顾客与其所点菜肴对号  

4出菜:厨房按点菜单顺序备菜、分类烹制和出菜;服务员按台号及出菜顺序用不锈钢托盘出菜。  

出菜服务顺序  

客人点单结束后5分钟内开始上菜和酒水,顺序依次为:  

a酒水    

酒水饮料服务:按先宾后主、女士优先的原则次序服务酒水和饮料,除啤酒外,其它酒类添加酒杯。  

   

b汤类  

开胃汤类根据客人点单上桌,客人用完后撤去汤碗。                                         

c沙拉果盘  

撤去汤碗后开始上开胃沙拉果盘,并准备上烤制品。  

d上烤制品  

5、值台:根据客人需要换骨碟、添酒水和饮料;客人用餐完毕时,在2分钟内将桌面清理干净,客人没有立即离开要继续添加茶水等服务。并将桌面周围地面清理干净。
  服务行为操作要领  

    托盘操作  

1托盘要领:
  a. 左臂肘关节弯曲约成90°角;
  b. 左手手指分开,掌心向上,拇指指端、手掌根部位和其他四指指端托住盘底(手掌自然成凹形,掌心不与盘底接触);
  c. 左手腕能灵活转向,左臂可行动自如,切忌左臂紧贴身体;
  d. 重心在手掌根部位,能运用五指力度控制托盘重心。  

e.右手拿串,托盘与串相距 2cm ,以防油渍滴落。  

f. 行走:步伐不宜过大、过急,应保持头正肩平,上身直,盘面随行走步伐节奏上下微动,切忌盘面左右或前后晃动,必须左臂用力,不可用腰力支撑。切忌拿串在客人的头上穿行。
  2 一套餐具摆放:
  a. 骨碟距桌边一指(约1.5厘米);放于客人面前。
  b. 骨碟左上方放口汤碗,碗内摆放汤勺,勺把向左上侧;
  c. 骨碟右上方放筷架,筷架与口汤碗基本在同一水平线;
  d. 筷架中心放筷子,筷子配有筷套,筷套上部三分之一处搁置在筷架上,店徽向上,套口向下,筷套开口处或筷根部距桌边一指,筷子(套)底部中心距骨碟约18.5厘米。袋装牙签放在筷套与骨碟之间;
  e. 骨碟正前方摆放水杯、或酒杯。
  f. 茶具(茶碟、茶盅)摆放于筷子右侧;
  g. 椅子与台布边平行、垂直、正中对准骨碟。
   零点菜单
  菜单结构顺序:菜单结构与餐厅菜系有密切关系,一般按以下顺序排列。
  a. 水果。
  b. 小菜
  c. 烤炸制品;
  d.汤类;
  菜单要求:  

a. 服务员应根据客人人数建议客人选择相应的份数;
  b. 保持菜单的清洁、挺括;
  c. 如条件许可,菜单应图文并茂;
  菜单展示
  1 准备:迎宾(领位)员在开餐前检查菜单,保证菜单干净、整洁、无破损,并在菜单的第一页配有厨师长特荐菜单;
  2 引领:问清客人人数后,引领客人到位、入座;
  3 展示:迎宾(领位)员在客人右侧打开菜单第一页,右手拿住菜单上部,左手轻托菜单,礼貌地对客人说:对不起,先生/女士,这是你们的菜单!同时,将菜单递送到客人手中;
  4 介绍:向客人介绍今日厨师长特荐菜内容,并大概介绍其特点;把服务员介绍给客人,服务员自我介绍并接受客人点菜,客人点菜完毕后,服务员应把菜单整齐地码放在接手桌上;
  5 收回:迎宾(领位)员适时进餐厅将菜单收回,并检查菜单,准备下一次展示。
  4 小方巾、餐巾纸服务
  1 第一次服务:
  a. 客人入座后,在第一时间内提供小方巾服务;
  b. 小方巾必须无污渍、无色差、无抽丝、无破损、无异味,色泽以白色为宜;
  c. 注意保持小方巾的湿润度以及适当温度;
  d. 使用托盘从客人右侧提供服务,按先宾后主、女士优先的原则进行;
  e. 将小方巾托摆放在筷子右侧,并对客人示意。如对不起,先生/女士,请用小方巾!等;
  f. 客人用过小方巾后,应询问客人:对不起,先生/女士,可以撤掉小方巾吗?在客人同意后,使用托盘撤掉小方巾。
  2 第二次服务:客人用餐完毕,提供第二次小方巾服务,标准同第一次。为VIP客人服务时,可视情况适当增加小方巾服务次数。
  5 茶水服务
  客人同意后,依次撤下,取水杯时不可触摸杯口。
  6点菜服务
  1 全面了解菜单:掌握菜名发音,原料、主要佐料及烹饪方法、菜量、口味和价格;
  2 、了解每一道菜的烹饪时间:如需客人等待,必须告知大约等待的时间。如客人赶时间,则可以再向客人推荐其它菜肴;
  3 建议厨师长特荐菜:正确描述所推荐的菜肴,主要使客人产生兴趣,而非强行推销;
  4 了解客人口味:从客人所点的菜肴上了解客人口味,对未注明特辣、特酸、特甜等的菜肴应告诉客人;
  5 掌握请客性质:朋友、家人小酌介绍家常菜多一些,商务请客则介绍高档菜多一些;
  6 按人数下菜:要注意按客人人数选择合适的份量及单位。适时提醒客人,如对不起,先生/女士,您点的菜差不多到位了,如需要可以再加,好吗?
  7 推荐菜肴:根据所点菜肴的荤素、冷热结构,档次及烹饪方法等方面的不同向客人提出建议;
  8、复述客人点菜:复述所点的菜肴,使在座各位客人都能确认,以保证所点的菜在名称、数量、烹饪方法等方面的绝对正确;
  9、询问酒水:先推荐大类客人选择,如对不起,先生/女士,请问用白酒、红酒还是啤酒?,在客人选择相应大类后,再推荐该大类的具体品牌供客人选择,如对不起,先生/女士,我们饭店供应的啤酒有百威、青岛、白天鹅、千岛湖等,请问选哪个品牌?等等;
  10 鞠躬言谢:点菜完毕后要向客人鞠躬并表示感谢。
  7.铺放口布
  1 右位服务:在客人就座后,服务员依据先宾后主、女士优先的原则为客人铺放口布。双手轻轻将口布打开,右手在前,左手在后,将口布轻轻地铺在客人腿腹部,并对客人说:对不起,先生/女士,这是您的口布。
  2 左位服务: 如客人右侧靠墙或无服务空间,需要在客人左侧铺放口布时,应注意左手在前,右手在后;
  3 注意:如有少儿用餐,要根据家长要求,帮助少儿铺放口布。
  8 调料服务
  1 服务时间:客人点菜结束后,为客人提供调料服务;
  2 标准及程序:将本店的特色调料以及符合客人人数的调味碟放在指定位置,按先宾后主、女士优先的原则,从客人右侧依次为客人服务,并在服务前征询客人意见。
  3 数量及位置:在托盘内按客人需求将调料倒入调味碟,数量为调味碟容量的三分之一;将调味碟轻缓放置在客人骨碟右上方。
  9 酒水饮料服务
  1 展示酒水或饮料:
  a. 展示前保持包装干净,商标完整;
  b. 在点酒客人的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,商标朝向客人。
  2 、开酒瓶或饮料:
  a. 开启瓶塞(盖)后,用干净的口布仔细擦拭瓶口;
  b. 将开瓶后的封皮、木塞、瓶盖等杂物放在小盘子内,待操作完毕后处理,不可将杂物留在客人的餐桌上;
  c. 操作轻盈,避免晃动或发出声音。
  3 、斟酒:
  a. 第一次斟酒或饮料使用托盘,按先宾后主,女士优先的原则,左手托盘,在客人右侧斟酒;
  b. 斟酒前先示意客人选用酒水。如先生/女士,您用哪一种酒水?等;
  c. 右手握酒瓶重心部分,商标外露并朝向客人,倒酒时瓶口距杯口约一指,切忌将瓶口搭在杯口上;
  d. 每次斟酒的原则为:客人有要求的按客人要求斟酒,客人没有具体少斟或多斟要求的按以下标准掌握,白酒斟八成,葡萄酒斟六成,饮料斟九成,啤酒斟满不外溢。
  e. 斟酒后应顺势将酒瓶顺时针转动四分之一圈,以免瓶口酒液滴在台布上;
  f. 添加酒水时,左手持折叠成约12厘米见方的口布放在身后,斟酒后迅速擦拭瓶口;
  g. 及时为客人添加酒水,当酒水剩余不多时,应及时询问客人是否需要添加。如对不起,先生/女士,是否再加一些酒水?等;
  h. 当客人表示不需添加酒水时,及时撤掉空杯。
  10上菜顺序
  1、冷菜服务:在客人点菜结束后,5分钟内出预先配置的冷菜;冷菜摆放时应注意荤素搭配,颜色协调,盘间距离相等。
  2 热菜服务:
  a. 在客人点菜结束后,10分钟内出烤串;
  b. 上每道菜时,必须报菜名;向客人简要介绍该菜肴的特色等;
  j. 上汤时,汤碗(锅)内放汤勺或将汤勺放在口汤碗内,置汤锅旁;
  k. 菜肴配有佐料、小料时,应一次上齐,并略作说明;
  l. 各客炖品的盖子应在上桌后,当着客人的面开启,揭盖时要翻转移开,避免汤水滴落在客人身上;
  3、点心服务:蒸、烤、煎、炸类点心,一般在热炒之后上桌;面、饭、馄饨、水饺等水煮类点心,一般在串品上齐后上桌。
  4 水果服务:水果服务应在客人落座并提供完茶水服务之后;小块无壳水果配竹签或在骨碟上放水果叉。
  11 更换烟缸
  1 准备:
  a. 桌面上有足够的烟缸供客人使用;
  b. 当看到客人取香烟,准备吸烟时,应主动上前用火柴或调试好的打火机为客人点燃香烟;
  c. 烟缸内有2个烟蒂时,必须更换烟缸;
  d. 将干净、无破损、无水渍的烟缸倒扣在托盘内。
  2 操作:
  a. 左手托盘,在客人右侧征询客人意见。如:对不起,先生/女士,可以为您更换烟缸吗?等;
  b. 客人同意后,用右手将干净的烟缸倒扣在脏烟缸上;
  c. 将两个烟缸同时拿起,放入托盘内;
  d. 把干净的烟缸放回到餐桌上。
  12 更换骨碟
  1 准备:随时观察客人用餐情况,做好更换骨碟的相应准备;一般情况下,每两至三道菜为客人更换一次骨碟,如骨碟内有骨、鱼刺等,应随时更换;
  2 操作:
  a. 将符合客人人数的骨碟码放在托盘内;
  b. 左手托盘,按先宾后主、女士优先的原则,在客人右侧服务,服务前应礼貌地询问客人。如对不起,先生/女士,可以更换骨碟吗?等;
  c. 得到客人允许后,先拿起用过的骨碟放在托盘中,然后将干净、无破损、无水迹的骨碟放在原位上;
  3 应变:如骨碟内有客人未动的菜肴,则在更换骨碟前用手指向骨碟(右手五指并拢,自然伸展,掌心斜向上)同时,征询客人意见。如对不起,先生/女士,还用吗?等;如有食物洒落桌面上,要用叉勺或口布清除,切忌直接用手处理。
  13 结帐服务
  1 递送账单:
  a. 当客人要求结账时,请客人稍等,并立即到收银台为客人取账单;
  b. 检查账单上标注的台号、人数以及食品和酒水消费是否正确;
  c. 将账单放在收银夹内,在客人右侧打开收银夹,右手拿住收银夹上部,左手轻托收银夹,递至客人面前,请客人检查,注意不要让其他非付款客人看到,同时对客人说:对不起,先生/女士,这是您的账单。
  2 结账
  a. 结账:客人付现金,在客人面前清点钱数后,请客人稍候,将账单及现金交给收银台;收银员收款找零后开具发票,服务员将帐单客户联、发票及找零钱放在收银夹内,拿回餐厅;在客人右侧,将账单客户联、发票及找零钱递给客人,同时向客人表示谢意;在客人确认找零钱正确后,迅速离开客人餐桌。
  3 结账后服务:如客人结账后未离开餐厅,应继续为客人提供添加茶水,更换烟缸等服务。  

四、       就餐后服务  

1、  结账:通知收银员汇总账单,用收银夹与客人结帐;  

(1)        现付当客人要求结账时,服务员迅速到账台取来客人的账单,并将其放在账夹或小托盘里送交客人。  

       (2)使用信用卡  餐厅接受客人用信用卡的方式付账时,则服务员首先要了解本餐厅所接受的信用卡种类,决定是否接受信用卡付款,如不能使用该卡,应向客人礼貌的地说明。  

2、送客:客人离座时,服务员拉椅送客,道谢并欢迎再度光临;迎宾(领位)员在餐厅门口微笑送客,并向客人道再见。  

   

四、接听电话规范
  1 掌握时间:电话铃响三声内拿起话筒。
  2 问候客人:
  a. 用清晰的语言,礼貌的语气问候客人。一般由问候语+餐厅名称组成。如中午好,欢迎光临babeq烤吧。
  b. 表示愿意为客人提供服务。如:很高兴为您服务。等。
  3 倾听客人问题并给予回答:
  a. 如客人先报出自己姓名,应立刻礼貌称呼客人。如  先生, 王 女士等;
  b. 仔细聆听客人问题,准确掌握问题内容,必要时,复述客人提问,以获确认;
  c. 正确回答客人问题;
  d. 如需向同事或领导问询有关问题,应先请客人稍候,并用手捂住话筒后,再行问询,但时间不宜超过1分钟;
  e. 如即刻回答问题有困难,则先向客人道歉,然后记录客人联系电话及姓名,并礼貌地告知客人,5分钟后再给客人答复。切忌当时立即将电话交给他人接听。
  4 向客人表示谢意。与客人结束谈话前,需礼貌致谢。如:谢谢您, 张 先生,恭候您的光临,再见。等。
  5 放下话筒。听到客人挂断电话的声音后,才可轻轻搁下话筒。
   

五、环境规范  

1、保持环境的清洁,定时清理室内外地面卫生,特殊情况发生时要及时清理。每隔一小时用干布清洁玻璃门一次。  

2、据就餐时间虽是调节室内音乐节奏,早晨宜采用欢快清新的歌曲,中午、晚  

上宜采用抒情、柔缓的歌曲。  

BABEQ店堂卫生标准  

1、清扫的方法  

擦净  扫净  吸取  剥取  洗净  打扫  

1、清扫范围  

店内   店外   后场 现场制作区 垃圾场  设备机器  

2、清扫用具(指定放置场所)  

拖把   扫把    水桶  抹布   洗剂 其它  

   

   

   

   

   

   

   

   

场地  

清扫的方法  

清查重点  

店内的地板  

★将垃圾清除后,先使用湿的拖把擦掉污渍再用干的拖把擦。                               ★用木刀除掉口香糖等。                                                                           ★太脏时先用刷子蘸肥皂水擦拭后再用水冲洗。  

损伤程度、整个的污染程度。  

拖把的水要经常替换,否则越拖越脏。  

不能有水,纸片等杂物。  

天花板墙壁  

★扫除天花板上的灰尘,一有污物附着在上面立即用湿毛巾擦试。  

★将墙面下方用中性肥皂清洗后以毛巾擦试。  

★墙面可用干抹布去掉灰尘。  

污染程度、破损状况,有无发霉(空调、照明器具等)。  

电灯是否故障。  

一定用干净的抹布擦。  

日光灯  

★将灯管卸下后将浸有清洁液的抹布洗干净后再用干布擦去水分。  

★灯管则用干抹布去除污物。  

两端是否发黑。(包括开架陈列柜内的灯管)  

   

当垃圾为8层满时就要及时清理,注意必须在营业前完成此项工作  

禁止在顾客就餐时清倒垃圾  

冷藏柜  

★暂时将一组柜商品移到其他柜上,由左向右,至上而下清洗隔物板及垫板。  

★柜上、下端及外侧先用湿抹布擦,再用干抹布擦拭。  

不要忘记冷藏柜内清洁  

冷冻柜  

★暂时将一组柜商品移到其他柜内,由左向右清洁隔物板及垫板。  

   

   

   

   

   

   

卫生间清扫标准  

    

场 所  

清扫的方法  

清查重点  

  

★先用湿抹布擦再有干抹布擦干净。  

门把手、门玻璃、门框。  

  

★窗框先用湿抹布后用干抹布擦。  

★如底框太脏先用水冲冼再擦干。  

★玻璃用擦玻璃器,先用海绵面沾水擦试后用塑胶面擦,每刮一次用干抹布将塑胶面擦干。  

窗框、玻璃上有无水痕、脏物。  

地面   

★将垃圾清除后,先使用湿的拖把擦掉污渍再用干的拖把擦。                               ★用木刀除掉口香糖等。                                                                           ★太脏时先用刷子蘸肥皂水擦拭后再用水冲洗。  

损伤程度、污染程度。  

拖把的水要经常替换,否则越拖越脏。  

不能有水、脏物、碎纸片、头发等杂物。  

墙壁  

★墙面下方用中性肥皂清洗后以毛巾擦试。  

★墙面可用干抹布去掉灰尘。  

污染程度、破损状况。  

天花板  

★扫除天花板上的灰尘,一有污物附着在上面立即用湿毛巾擦试。  

有无发霉,空调、照明器具等是否损坏。  

   

洗脸池  

★倒入洗涤剂或洗衣粉用刷子刷洗后用清水冲干净,再用干抹布擦。  

水笼头周围,排水处要重点清洗。  

镜 子  

★先用湿抹布擦再用软质地干抹布擦干净  

要求无指印、水痕等。  

便 器  

★倒入洁厕剂用洁厕刷用力洗刷后用清水冲洗。  

★便座每天更换,消毒。便器便池定时消毒。  

有无残留物。  

手 纸  

★手纸盒内外侧擦试。  

及时补充手纸防止中断。  

垃圾筐  

★用水清洗后再用抹布擦干。  

垃圾袋8层满时,必须更换。  

排水状态  

   

★定时检查流水状态,提醒顾客便后冲洗,如未冲洗的,每位店员都有义务及时冲洗。  

检查流水有否堵塞,如发生堵塞现现象及时汇报店长联系维修工修好。  

清洁用具  

★香皂合用抹布擦试干净。  

及时补充洗手液、香皂、洗衣粉。  

干手器  

★检查干手器是否正常使用,有无灰尘。  

梳子用刷子清洗,毛巾保持干燥、清洁。  

洁厕用具  

★指定位置摆放,洁厕剂盒清洁,洁厕刷经常冲洗。  

检查洁厕刷有无异味,摆放是否整齐。  

气 味  

定时通风、喷空气清新剂。  

有异味时,查找原因及时处理。  

   

    六、应急情况处理  

1、突然停电怎么办  

餐厅突然停电时服务员要保持镇静状态,设法稳住客人情绪,立即开启应急灯,或是为客人客人点燃备用蜡烛。说服要离去的客人继续用餐。  

2、客人突发疾病怎么办  

客人就餐时突发疾病时服务员不可惊慌的大呼小叫,要保持镇静,打电话通知急救部门,同时通知饭店有关部门。如果客人发生昏厥或摔倒,请注意不要轻易搬抬移动客人。  

3、客人损坏餐具怎么办  

客人不小心损坏餐具时,要首先收拾干净破损的餐具,视餐厅的有关规定决定是否要求顾客赔偿。如需赔偿,一定要在选择合适的方式告诉客人。  

4、汤汁洒在客人身上之后怎么办  

汤汁、菜汁洒在客人身上多是由服务人员操作不当造成,处理此类事件时,应按以下顺序处理  

  首先诚恳地向客人道歉  

  及时地用湿毛巾为客人擦拭衣服,需要注意的是,在擦拭客人衣服时要首先争得客人的同意。  

对客人提出免费洗涤建议  

餐厅主管不可当着客人的面批评服务人员,餐厅内部问题要放在事后处理  

5、客人跌到怎么办  

客人跌到服务人员要主动上前扶起,并询问客人是否碰伤,及时采取处理措施。  

6、餐厅收市时间已过客人仍在用餐怎么办  

餐厅收市时间已过,服务人员不可催促客人,也不可忽视服务工作,要主动询问客人菜是否上齐,并留下值班人员为客人服务。  

7、客人要向服务人员敬酒怎么办  

遇到这种情况,服务人员要婉言谢绝,服务人员可以主动上前上菜,添水以转移客人注意力。  

8、发现客人未付账离开餐厅怎么办  

1.餐厅服务员应马上追上前,有礼貌地、小声地把情况向客人说明,并请客人补付餐费。   

2.如果客人与朋友在一起,应请客人站到一边,再将情况向客人说明,这样做的目的,既可以照顾到客人的面子,也不至于使客人难堪。在整个过程中注意礼貌问题,如果粗声大气地质问客人,有可能使客人反感  

而不予承认,给服务员的工作带来更大的麻烦。  

9、有人在餐厅打架、闹事怎么办  

在遇到这种情况时服务员应给予劝告,并立即报告上司,请上司出面处理。如果他们不听劝告,事件严重的还要即刻报估公安部门,请公安人员采取适当措施,以维持餐厅的秩序。  

10、          在服务中,服务员心情欠佳怎么办  

从心理学上讲,心情是可以适当控制的。万一真是难以自控,可向上司申请休息。  

八、客人投诉处理  

a)        第一条原则:承认宾客投诉的事实。  

b)        第二条原则是:表示同情和歉意。  

c)        第三条原则是:同意客人要求并决定采取措施。  

d)        弟四条原则是:感谢客人的批评指教。  

e)        第五条原则是:快速采取行动,补偿客人的投诉损失。  

f)          第六条原则是:要落实、监督、检查、补偿客人投诉的具体措施。


附录:  

一、微博词汇:  

1、鸡、鸟鸡、肉、鸡肉、鸟鸡肉、生态鸟鸡肉  

2、‘什么样的人,玩什么样的鸟,武大郎专玩夜猫子。’  

3、什么样的鸟人,就会玩什么样的鸟鸡,现代鸟人专玩‘愤怒的小鸟鸡’。  

4、吃了<烤鸟鸡>,再去玩‘鸟人大赛’,让你体验惊心动魄。  

5、吃了<烤鸟鸡>,再去玩‘愤怒的小鸟鸡’这款游戏,会让你心花怒放。  

   

二、参考文献:  

1<确立肉鸡放养模式的主流地位,才能在细分市场上突围>  

  《生态畜牧网》(张振武) 2010-1-25   

   2<我国肉鸡业要通过整体规划分类指导来再造优势>  

生态畜牧网 》(张振武)2009-9-11  

●锡蒙羔宅火锅是一个私宅火锅店连锁加盟业态
●锡蒙羔宅火锅由锡蒙羔羊肉和世界屋脊羔羊肉来支撑
锡蒙羔宅火锅老板用微信与社区顾客互动营销
●锡蒙羔宅火锅店开展快递包裹宅寄存服务取悦小区顾客



●私宅火锅店是小区居民的社区公共餐厅
●私宅火锅店拥有宅涮锅宅香锅宅炖锅宅鱼头等业态
私宅火锅店与麻辣宅香锅食材相同业态之间可跨界兼营
私宅火锅店采取线上线下结合O2O方式开展业务



云贵高原水牛肉干+青藏高原牦牛肉干+内蒙高原猛牛肉干
东北平原野水稻米+内蒙草原稻鸟大米+云贵高原生态香米
●青藏高原藏酷牦牛肉+内蒙草原锡蒙羔羊肉+林海雪原黑白野猪肉
●锡林郭勒草原锡蒙羔羊肉+呼伦贝尔草原呼蒙羔羊肉+世界屋脊草原藏酷羔羊肉



●顾客利用网络途径深入到锡蒙羔牧场选购活羔羊
●锡蒙羔牧场对顾客选定的活羔羊现场屠宰预冷配送
●冷鲜锡蒙羔羊肉经由物流配送到顾客指定的就餐酒店
●联系自己熟悉喜欢的酒店组织亲朋吃锡蒙羔手抓肉火锅



●牧场主按预订时间把现宰冷鲜野猪肉配送到顾客就餐酒店
●就餐酒店开放平台利用顾客网购野猪肉制做本店招牌菜
●顾客在本地酒店就请朋友吃东北特色黑野猪肉杀猪菜火锅
●顾客利用社交化工具与就餐亲朋约定就餐地点时间



●社区宅食坊建设在社区里是小区居民的公共厨房
●有“宅笼包、宅米饭、宅粥坊、宅火锅面、宅火锅饺”等业态
宅食坊定位社区厨房从事一日三餐本地生活服务
社区宅食坊加盟店就近送餐到门随叫随到即时送达



●社区宅卖店建在住宅里是小区居民的公共冰箱
●有“野猪肉宅卖店、酷牛肉宅卖店、野稻米宅卖店”等业态模块
●社区宅卖店老板同社区消费者是邻居关系便于社交化
居民用手机可就近在社区宅卖店网购锡蒙羔羊肉和鸟鸡蛋



●私宅茶餐吧是小区居民的社区会客厅
●私宅茶餐吧建店成本低是宅人的创业就业场所
私宅茶餐吧把餐饮与休闲两种业态跨界组装在一起
在社区宅咖啡吧喝茶聊天会朋友具有地域方便性

    三原三宝
    三原三宝指的是“青藏高原的藏酷牦牛肉、内蒙草原的锡蒙羔羊肉、林海雪原的东北四野猪肉”。拥有三原三宝既饱餐了羔羊肉,还享受了野猪肉,更品尝了牦牛肉。‘三原三宝3肉礼盒’是一个稀缺性极强的礼品件。礼品是奢侈品,讲究稀缺性,要让消费者感到物超所值。产品应该来自原产地。野猪肉最好来自牡丹江地区,这里是林海雪原的原产地。牦牛肉必须来自青藏高原,羔羊肉一定要来自内蒙草原。

    “三原三宝3牛肉干”是一个创意产品。这里的三原指的是三大高原,即青藏高原、云贵高原和蒙古高原。这个三原三宝是“青藏高原牦牛肉干、云贵高原水牛肉干、蒙古高原蒙牛肉干”。与同类牛肉干产品相比,“三原三宝3牛肉干”具有显著的差异化。除了三原三宝牛肉干,还要推广“世界屋脊藏酷牦牛肉干”。

    手抓羊肉是民族地区的重要饮食文化,现已形成各种各样的手抓衍生产品,如同金融衍生产品那样品种丰富。在民族地区各地都有自己特色的手抓羊肉,每家餐馆酒店都有自己正宗的手抓羊肉。“三原三宝3羊手抓”采取‘手抓+火锅’业态形式。是三种带骨羔羊肉(锡林郭勒草原的锡蒙羔、呼伦贝尔草原的呼蒙羔、世界屋脊草原的藏酷羔)。这里的“三原”指的是三大草原,即锡林郭勒草原、呼伦贝尔草原、世界屋脊草原。
三原三宝
    三原三宝野猪排骨应用在“家常锅”中,由三种野猪排骨组成。世界屋脊牧场是世界上海拔最高的牧场,世界屋脊藏酷香猪肉是世界上最原生态的猪肉。通过“三原三宝3猪火锅”,您能够品尝到稀缺性极强的青藏高原藏酷猪排。能够品尝到绿色低碳的内蒙草原四野猪排。还能享用到风味独特的林海雪原黑野猪排。
三原三宝 
    “三原三宝3肉拼盘”应用在“宅火锅、宅香锅,杂粮锅”中, 是一个拼盘里的三种肉(青藏高原牦牛肉、内蒙草原羔羊肉、林海雪原野猪肉)。您通过‘三原三宝’这一盘肉,就能尝遍大半个中国。从青藏高原到内蒙草原延伸至林海雪原。‘三原三宝’能够让您领略青藏高原风采、内蒙草原风味、林海雪原风光。

 
 
 
 
 




    鸟鸡是一种低碳的生产方式,也是一种健康的消费方式。鸟鸡们“饿了吃青草,馋了吃蚂蚱”,使鸟鸡蛋拥有了鲜明的特色,使鸟鸡肉具有了鲜美的肉质,赢得了宅男宅女们的青睐。



    藏鸟鸡是在世界屋脊牧场上放养的,藏鸟鸡肉质具有青藏高原风味。藏鸟鸡蛋是当地的吉祥物,一般不食用,只用来供奉。藏鸟鸡肉通过<藏鸟鸡火锅>这个专门渠道,让藏鸟鸡飞向全国!

鸟鸡肉

    鸟鸡是一种生态化生产方式,鸟鸡蛋是一种健康消费方式。鸟鸡已经成为养殖业中的一道亮丽的风景线。有的在草地里放养鸟鸡生产鸟鸡肉,有的在果园放养鸟鸡生产鸟鸡蛋,有的在竹林下放养鸟鸡生产鸟鸡蛋。



    鸟鸡在绿色广阔的林地果园中放养,自由运动的空间大。能够享受蓝天白云,能够健康快乐成长。鸟鸡们生产的鸟鸡蛋绿色健康,深受城市白领高端消费人群的欢迎。  
 

 









 
  

   

   

   

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